Nell’epoca della digitalizzazione, anche il soccorso stradale si appresta a vivere una vera e propria rivoluzione tecnologica grazie al lancio pochi mesi fa da parte di Europ Assistance della app Roadside Assistance, adesso disponibile anche sui sistemi Android.
Ma come funziona il servizio?
Siamo in panne ed abbiamo assolutamente bisogno di aiuto. A questo punto inviamo un segnale alla centrale operativa più vicina del gestore della app, che a sua volta ci invia un feedback tramite sms con il numero di pratica e i tempi stimati per l’arrivo del carroattrezzi. Inoltre, non è neanche necessario scaricare la app, potendo usufruire del servizio direttamente dal web, ed accedervi grazie al link fornito da Europ Assistance. Non c’è bisogno neppure di inviare la posizione dato che la geolocalizzazione è automatica.
Esistono casi in cui tuttavia resta difficile fidarsi pienamente di un sistema automatizzato, a prescindere dalla sua efficienza. Poniamo di essere su un’autostrada senza corsia d’emergenza, la nostra app ha la funzionalità di riconoscere la gravità della situazione e di metterci in contatto con un operatore. Se ciò non bastasse, è attivo anche un servizio chatbot su Messenger, che assicura un’interazione più rapida e personalizzata.
Non c’è bisogno neppure di inviare la posizione dato che la geolocalizzazione è automatica
«La digitalizzazione degli ultimi anni ha alzato l’asticella delle aspettative di qualità dei servizi dei nostri clienti e garantire una user experience sofisticata è, oggi, un dovere, non più una scelta – sostiene Fabio Carsenzuola, Chief Operating Officer di Europ Asssistance Italia – Abbiamo iniziato a guardare con interesse alle nuove soluzioni tecnologiche di assistenza personale all’inizio del 2016 e lo scorso dicembre siamo partiti, andando a digitalizzare quello che per noi è uno dei processi core, ovvero l’assistenza stradale. Il nostro cliente non ci contatta molto spesso, in media ogni 3 o 4 anni, ma quando ha bisogno di noi necessita di risposte immediate, non può e non vuole aspettare».
Al contrario di quanto si pensi, resta centrale il ruolo dell’uomo. Infatti, come spiega Carsenzuola: «I nuovi canali non si sostituiscono all’operatore della centrale, che continua a essere fondamentale, ma vanno ad aggiungersi e integrarsi. Se un cliente chiama e non ci sono operatori disponibili gli viene chiesto se preferisce aspettare oppure esporre il proprio problema senza perdere tempo a un assistente virtuale e nel 90% dei casi sceglie di farlo senza esitazioni. L’obiettivo è di estendere queste tecnologie anche alla gestione delle richieste di servizi relative agli altri componenti della nostra offerta, ovvero salute, casa e viaggi».
L’obiettivo di Carsenzuola è comune a tutti gli operatori del settore: cercare di digitalizzare ogni ambito per garantire una migliore user experience, sempre affiancando alla precisione e tempestività della tecnologia, la sensibilità umana, dalla quale resta impossibile poter prescindere.
